Ticketsystem

• Ticketsystem & Support-Schnittstellen
• Neues Ticket erstellen

Ticketsystem & Support-Schnittstellen

Das Ticketsystem im CloudCRM ist ein hybrides Modul. Es dient nicht nur dazu, Anfragen Ihrer eigenen Kunden professionell zu bearbeiten, sondern bietet Ihnen auch einen direkten, geschützten Draht zum Team  Digitalwerk Oberland

1. Die Ticket-Übersicht & Filter

Auf der Startseite des Moduls sehen Sie alle Tickets, an denen Ihr Unternehmen beteiligt ist. Über die Filter-Buttons im oberen Bereich können Sie die Ansicht jederzeit eingrenzen:

• Alle: Zeigt alle regulären Tickets an (Spam ist hier standardmäßig ausgeblendet, um die Übersicht zu wahren).

• Offen / Bearbeitung / Geschlossen: Filtert die Liste nach dem exakten Bearbeitungsstand.

• Spam: Ein separater Ordner für aussortierte oder unerwünschte Anfragen.

Um auch bei vielen Anfragen den Überblick zu behalten, können Sie oben rechts über das Dropdown-Menü einstellen, wie viele Tickets pro Seite (10 bis 500) angezeigt werden sollen.

2. Live-Status, Sperren & Kategorien

In der Liste erkennen Sie sofort den Status jedes Tickets:

• NEU-Markierung (Rotes Badge): Tickets, die ungelesene Nachrichten enthalten oder frisch eingetroffen sind, werden mit einem roten "NEU"-Badge markiert und farblich leicht hervorgehoben.

• Bearbeitungs-Sperre (Schloss-Symbol): Sobald ein Kollege ein Ticket öffnet, wird dieses für 3 Minuten mit einem roten Schloss-Symbol markiert. So sehen Sie sofort, dass das Ticket "gerade bearbeitet" wird, und verhindern, dass zwei Mitarbeiter dem Kunden gleichzeitig antworten.

• Kategorien: Tickets können mit farbigen Kategorien (z. B. "Rechnung", "Technik", "Frage") versehen werden. Hinweis für Administratoren: Über den Button "Kategorien verwalten" können Sie diese Labels samt Wunschfarbe individuell für Ihr Unternehmen anlegen.

3. Ticket-Empfänger wählen

Beim Erstellen eines neuen Tickets haben Sie zwei grundlegende Möglichkeiten:

• Support für Ihre Kunden: Wählen Sie einen Ihrer Mandanten aus der Liste. Dieses Ticket wird in Ihrem Dashboard verwaltet und dient der Kommunikation mit Ihrem Kunden.

• Support von DW Oberland: Wenn Sie Hilfe bei der CRM-Bedienung benötigen, einen Fehler finden oder eine Funktionsanfrage haben, wählen Sie als Empfänger "Digitalwerk Oberland". Dieses Ticket wird direkt an unser Technik-Team übermittelt.

4. Prioritäten und Eskalation

Nutzen Sie die Prioritätsstufen (Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch), um Ihr Tagesgeschäft zu strukturieren. Tickets mit der Stufe "Kritisch" werden in der Übersicht rot markiert. In der Kundenansicht wird die Dringlichkeit ebenfalls visualisiert, um dem Kunden zu signalisieren, dass sein Problem mit höchster Priorität behandelt wird.

5. Die separate Kundenansicht (Kundenportal)

Damit Ihre Kunden nicht per E-Mail nach dem Status fragen müssen, bietet CloudCRM eine separate Kundenansicht. Dies ist ein geschützter Bereich, in dem sich Ihre Kunden einloggen können, um:

• Status-Tracking: Den aktuellen Fortschritt ihrer Anfragen (Offen, In Bearbeitung, Geschlossen) live zu sehen.

• Antwort-Funktion: Direkt auf Rückfragen Ihres Teams zu antworten, wobei die gesamte Historie im Ticket erhalten bleibt.

• Dokumenten-Upload: Belege, PDFs oder Screenshots direkt zum Vorgang hochzuladen.

6. Mobile Optimierung (Touch-Handling)

Wie im gesamten System ist auch die Ticket-Verwaltung für Smartphones optimiert. In der mobilen Ansicht können Sie die einzelnen Ticket-Reihen per Wisch-Geste (Swipe nach links) steuern. Wenn Sie auf dem Display einen Vorgang nach links wischen, öffnet sich das Ticket direkt. Das ermöglicht es Ihnen, auch beim Außeneinsatz rasend schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.

Neues Ticket erstellen

Die Ticket-Erstellung ist der Startpunkt für jede strukturierte Problemlösung und Anfrage im CloudCRM. Das Formular ist so aufgebaut, dass Sie mit nur wenigen Klicks alle notwendigen Informationen für eine schnelle Bearbeitung an der richtigen Stelle übermitteln können.

1. Den richtigen Empfänger wählen

Das wichtigste Feld ist die Auswahl "An wen geht das Ticket?". Hier entscheiden Sie über den Kommunikationskanal:

• 🛡️ DW Oberland (Support): Wählen Sie diese Option, wenn Sie Unterstützung von unserem Team benötigen (z. B. bei Fragen zur Software, Konfigurationen oder Fehlermeldungen).

• 🏢 Firma (allgemein): Dies erstellt ein internes Ticket für Ihr eigenes Team, ohne es einem spezifischen Kunden zuzuordnen (ideal für interne Aufgaben oder allgemeine Büro-Organisation).

• 👤 Kunden der Firma: Wählen Sie einen spezifischen Kunden aus der Liste aus. Dieses Ticket erscheint dann direkt in der digitalen Kundenakte und ist (sofern von Ihnen freigeschaltet) auch für diesen im separaten Kundenportal sichtbar.

2. Einordnung (Kategorien & Priorität)

Um eine schnelle Lösung zu ermöglichen und den Überblick zu wahren, ordnen Sie das Ticket bitte direkt bei der Erstellung ein:

• Kategorie (Farbige Kacheln): Klicken Sie auf die passende Kategorie (z. B. Technik, Rechnung, Allgemein). Die ausgewählte Kachel färbt sich zur Bestätigung vollflächig ein. Tipp: Die Kategorien können von Administratoren in der Ticket-Übersicht individuell angelegt werden.

• Priorität: Vergeben Sie eine Dringlichkeit von Niedrig (grün) bis Kritisch (rot). Hinweis: Kritische Tickets sollten nur bei echten Notfällen genutzt werden, da sie im Dashboard Ihres Teams (oder beim DW-Support) sofort rot markiert ganz oben erscheinen.

3. Details formulieren

• Betreff: Vergeben Sie einen kurzen, prägnanten Titel (z. B. "Drucker im Backshop defekt" oder "Frage zur Monatsabrechnung").

• Nachricht: Beschreiben Sie das Anliegen im Textfeld so detailliert wie möglich. Was ist passiert? Welche Schritte haben Sie gegebenenfalls schon selbst unternommen? Sie können den Text im Editor wie gewohnt formatieren.

4. Dokumente und Screenshots anhängen

Ein Bild sagt oft mehr als tausend Worte. Nutzen Sie den unteren Bereich, um Fehlermeldungen oder Belege direkt anzuhängen:

• Klicken Sie auf Datei anhängen (Büroklammer-Symbol).

• Wählen Sie die entsprechende Datei (Bild, PDF etc.) von Ihrem Computer oder Smartphone aus.

• Zur Kontrolle wird der ausgewählte Dateiname direkt unter dem Feld angezeigt.